En la primera parte de este artículo (Parte I: ) se abordaron temáticas sobre el impacto que causa en la organización la falta de resultados, el desgaste innecesario en la búsqueda de culpables, la pérdida de tiempo valiosísimo en la recuperación de los objetivos ante los períodos de medición que son precisos e implacables. Sin duda tanto lo expuesto como los comentarios recibidos corroboran una realidad innegable, pero la pregunta clave es ¿qué hacer en esos momentos de tensión? ¿cómo actuar? ¿cómo resolver? – de muy poco sirven las reflexiones abstractas y filosóficas de una situación si no van acompañadas de propuestas operacionalizables que permitan ver la luz al final del túnel.
Recuperar los resultados es y será mandatorio, solo se puede aliviar esta presión recuperándose o logrando que la alta dirección entienda y acepte los argumentos que se desprenden de cambios estructurales en el negocio, ¡ojo! cambios estructurales, no coyunturales. El valor agregado del cuerpo gerencial está exactamente en saberse mover de manera acertada y oportuna en las fluctuaciones o coyunturas del mercado donde opera, y a partir de estas condiciones cambiantes lograr los resultados. Para eso son contratados, de ninguna manera es aceptable que las competencias gerenciales se apalanquen únicamente en la habilidad de explicar simple y únicamente ¡el por qué las cosas no se dan! – los estrategas deben saber navegar en las dificultades y los retos, y a pesar de estos, construir la ruta que conduzca la organización al éxito. Esto no pasa únicamente en la alta dirección, sino también en las gerencias de departamentos, áreas, jefaturas y niveles operativos. La explicación del ¿por qué no se están dando? debe ser un insumo para construir las acciones pertinentes y desarrollar lo necesario para llegar a donde se quiere.
La recuperación del resultado tiene un punto de partida universal, el diagnóstico, tener claridad sobre lo que está afectando o comprometiendo el resultado, es necesario para diseñar los movimientos y su implementación en los tiempos correctos. Es sorprendente encontrar unidades de negocio u organizaciones que realmente no saben qué les pasa, reflexiones gerenciales más dadas a una argumentación superflua, sin firmeza, sin peso, de esas que se caen al menor cuestionamiento, inclusive a veces con un alto grado de incoherencia. Pero ¿por qué pasa esto? – algunas veces el cuerpo gerencial se «va por las ramas» no profundizan, no generan análisis serios y rigurosos que les permitan llegar a la raíz del problema que los aqueja, otra veces no se generan estos análisis por el afán de lavarse las manos y tratar de desmarcarse de lo que se está viviendo, o simplemente porque las competencias de análisis no se han desarrollado, no se han tomado el tiempo para pensar, no para redargüir sino para entender. La analogía con la medicina es más que válida, los resultados son los síntomas; la caída en la frecuencia de visita de los clientes, o en el ticket promedio, o en la rotación de los productos, o el aumento en las devoluciones etc, cualquiera que sean los KPIs relevantes en cada negocio o industria.
Esto es lo que hace un buen médico, identifica los síntomas con precisión, los tiempos de inicio y los factores externos a los que se expuso el paciente, analiza la información relevante y su impacto, y determina de lo que sufre el paciente,¡Eureka! este es el diagnóstico, y a partir del diagnóstico acertado viene la aplicación del tratamiento correcto y en consecuencia la tan anhelada mejoría. El diagnóstico no es un tema menor, es el punto de partida y detonador de las acciones que conducen al alivio, inclusive si se quiere ir más allá, debería ser determinante para las tareas de prevención.
Lo primero con lo que se debe contar para recuperar el resultado es el diagnóstico preciso, pueden ser varios, uno para cada enfermedad, o uno general que aglutina las diferentes dolencias si así se quiere. El resultado puede adolecer de varios males simultáneamente y puede necesitar una intervención integral o de diferentes frentes relacionados o no. Aquí la tarea del cuerpo gerencial demanda toda su expertis, sus conocimientos del negocio y del entorno, también de su intuición si se quiere, pero además se necesita un alto nivel de oportunidad, hay que evitar a toda costa que la enfermedad siga haciendo de las suyas y no olvidar que el tiempo está corriendo en contra. De un diagnóstico acertado se desprende el tratamiento correcto, de nada sirve tomar una medicación para el dolor de cabeza cuando de lo que se sufre es de reflujo gástrico, así de escueto. Muchas organizaciones disponen acciones y recursos (medicamento) desconociendo la realidad real, la verdad verdadera y al final el impacto en los resultados es nulo o peor aún, castiga la cuenta de gastos sin aportar a los ingresos (nefasto esto, deteriora EBITDA de inmediato). Por esto antes de caer en el afán de la acción, de comenzar a tomar remedios pa’ ese mal que le aqueja, de seguir consejos de teguas, culebreros o yerbateros estratégicos, sepa muy bien de qué sufre, qué le adolece, de dónde vienen sus males y sus efectos, así, sin tapujos, con franqueza, como hablándole a su médico, sin engañarse usted mismo, y así podrá tomar el remedio que realmente necesita que si no lo cura del todo por lo menos le ayudará a bajar el dolor o en el peor de los casos no le genera otro mal.
Validar si se va por el camino correcto o si el tratamiento es el adecuado es un reto adicional, sin embargo se resuelve de manera simple, es solo preguntarse ¿estas acciones resuelven lo detectado en el diagnóstico? ¿cumplen las expectativas en impacto y tiempo esperados? si la respuesta es positiva va por buen camino, y junto a un buen método de seguimiento y control podrá ir evidenciando y ajustando de ser necesario la dosis de estas acciones. Por el contrario, si la respuesta es negativa, replantee lo necesario pero no recorra ese camino pues no lo va a llevar a ninguna parte o podría incluso hacerlo desviar aún más de su destino. Es importantísimo tener esto presente no sea que aplique lo que decía mi abuela … «peor es la recaída, que la caída».
Nuevamente, mi objetivo es compartir mi pensar, mi forma de ver las cosas, escrito más con el corazón que con la técnica. Continúo en la búsqueda de oportunidades laborales, busco que conozcan un poco más de mí a través de mis escritos, de mis reflexiones, sin filtros y sin pretensión distinta a intentar llegar a cada un@ de ustedes y de interactuar con mi red, de pronto tengo la fortuna que llegue a persona indicada en el momento indicado. Por esta razón, valoro sus opiniones y su ayuda para difundirlo por medio de una recomendación, un comentario o el compartirlo con sus redes. Mil gracias de antemano.
JOSE LUIS ESPINOSA MORENO
Dirección Comercial y Operaciones Retail/Consumo masivo FMCG/ Farmacia/ Casinos/ Ad. Financiero/Esp. en Marketing/MBA